恒隆地产“绿宝石客户服务奖” 彰显以客为本企业文化

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发布时间:2018-08-08 17:54:03
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恒隆地产行政总裁卢韦柏先生(后排中)、首席财务总监何孝昌先生(后排右三)、执行董事陈文博先生(后排左三)、执行董事陈家岳先生(后排左二)以及一众管理层与2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖者合照。

图片说明(2)

2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖者(由左起):张伟(市府恒隆广场‧沈阳)、李勇、律瑞雨(皇城恒隆广场‧沈阳)、朱立(港汇恒隆广场‧上海)、雷慧燕(康怡花园俱乐部‧香港)、王淑贞(渣打银行大厦‧香港)、朱建新、应敏(恒隆广场‧上海)出席颁奖礼接受殊荣,并与嘉宾分享其卓越服务心得

附件:2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖个案

得奖员工:雷慧燕(康怡花园俱乐部‧香港会所助理)

面对客人最尴尬的处境,仍能保持专业态度,保护客人的尊严

会所主管巡经女洗手间时,听到一名女士的呼叫声,于是立即通知雷慧燕召唤救护车及到场协助。雷慧燕到达女洗手间,发现一位年约50岁的客人在如厕时,突然触及旧患,膝盖移位,痛得无法动弹及如厕,客人更因疼痛万分而泪流不止。在等待救护车的过程中,雷慧燕首先安抚客人的情绪,与她闲聊,减轻她的痛楚。由于客人还未如厕,雷慧燕担心救护车到达时,客人或会失禁,导致更尴尬的情况,于是取得客人同意后,雷慧燕帮助客人脱裤,并利用水桶辅助客人站着如厕。

得奖员工:王淑贞渣打银行大厦‧香港礼宾服务专员)

解决客人当前的困境,亦预见客人的需要,主动为客人筹谋

王淑贞接获控制室的电话,指渣打银行大厦外有客人跌倒受伤。王淑贞赶往现场,看到一位年约40多岁的女客人膝盖流血,额头泛红。救护车还未到达,王淑贞在询问客人的摔伤情况后,先为客人消毒伤口。包扎后,客人仍表示感到头晕和膝盖疼痛。客人为内地来港旅客,由于怕耽误行程,最初拒绝到医院检查。王淑贞留意到客人的伤势未见好转,于是建议客人等待救护员到来。等待救护员期间,王淑贞见到客人的丝袜破损了,她立即主动提供新的丝袜让客人更换,客人离开时,她更提供了自己的微信,方便客人有需要时可再找她帮忙。

得奖员工:应敏(恒隆广场‧上海宾客体验专员)朱建新恒隆广场‧上海高级保洁员)

身体力行,在肮脏的环境用行动和汗水换来客人的微笑及喜乐

应敏接报得悉,办公楼一租户在购买了一双全新的白色高跟鞋后,鞋连包装及纸袋被租户的清洁员工误以为是垃圾而扔掉了。租户最初只是查询垃圾房的清洁时间,好让其清洁员工自行到垃圾房寻找。应敏了解到情况后,实时安排恒隆的同事一同协助寻找。找了两个小时后,仍然未能寻获,租户也打算放弃,但应敏却坚持继续寻找,更向接班的高级保洁员朱建新交待情况,增派保洁员在垃圾房翻查每一袋垃圾。又再过了两个小时,终于找到失物,应敏及朱建新终于可把失物归还原主。

得奖员工:朱立港汇恒隆广场‧上海高级宾客体验专员)

对困难仍不放弃,坚持不懈,尝试不同方法为客人解决问题

朱立在商场遇见两位分别年约30岁和50岁的女士,正非常吃力地推着婴儿车。朱立上前了解,得知婴儿车轮胎漏气,于是主动提议帮忙充气。朱立先后联络商场服务台、汽车美容服务商户,都找不到充气设备,折腾过后,客人也打算放弃之际,朱立急智地想到可趁快递员前来商场办公室收件时,借用快递员摩托车的小型充气设备。朱立最终成功协助客人把婴儿车的轮胎充气。

得奖员工:律瑞雨(皇城恒隆广场‧沈阳收银员)李勇皇城恒隆广场‧沈阳高级保安服务员)

对工作的热诚,并不受时间及地点所限制。急客人之所急,为客人解忧,缔造惊喜

下班回家后,律瑞雨在家中翻阅微信朋友圈,被一条寻狗启示所吸引—有人下午在皇城恒隆广场附近走失了饲养五年的贵妇狗,狗主人非常焦急,在朋友圈广发小狗的资料和照片,希望好心人帮忙转发寻犬。与此同时,律瑞雨收到同事李勇的讯息,是一张贵妇狗的照片,看上去与刚看到的失狗极为相似。于是,律瑞雨立即联系同事李勇查问。原来李勇当晚在商场发现该只贵妇狗,在场内作广播后也没有人来认领,李勇就暂时把牠安置在停车场的管理站。律瑞雨立即联络狗主,确认后狗主实时开车到皇城恒隆广场领回爱犬。

得奖员工:张伟(市府恒隆广场‧沈阳保安服务领班)

触觉敏锐,设身处地考虑客人的需要,陪伴在侧,随时送上安心及帮助

张伟在办公楼巡逻时遇见一名租客,与一位年长的女客人正在电梯前踌躇,原来这位客人因电梯恐惧症,进不了电梯,张伟于是主动提供协助,陪伴客人走楼梯到位于15楼的租客办公室。张伟带着手提风扇和水,亲自陪同客人和租客步行,张伟更事先跟团队协调,于六楼预备好清水、毛巾和简单的医护用品,以备不时之需。走了200多级楼梯后,终于到达,张伟更主动与客人约好,待客人离开时,再次上楼陪同客人走楼梯离开。之后该名客人再次到访市府恒隆广场,张伟亦再次陪同客人走楼梯上楼。


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